Tephra Workforce

Sobre o Tephra

O Tephra Quality Workforce é uma completa solução de gestão de recursos humanos e tecnológicos de Centros de Relacionamento com clientes, com o objetivo de garantir alta qualidade e performance de forma otimizada, alinhada com a real necessidade de forma centralizada, simplificando a análise dos dados.

Esta ferramenta irá permitir, onde existir possibilidade de ligação aos diferentes legados, a monitoração em tempo real de toda a atividade do Centro de Relacionamento com o Cliente.

Navegue pelos módulos através do menu ao lado.

Integração DACs

Atualmente o Tephra Quality Workforce possui integração com mais de 10 DACs de mercado, controlando informações de Tempo Real e Histórico. Ressaltando que novas integrações são possíveis a partir da especificação do fabricante.

Com sistemas de Gestão de Folha de Pagamento, o Tephra Quality Workforce possui integração com o DataSul, Microsiga, RM, Ronda, Sistema de Folha de Ponto Norber entre outros.

Recrutamento e Treinamento

A Gestão de recrutamento e seleção permite o controle de todos os candidatos para uma determinada seleção. Através deste módulo é possível criar bolsa, agendar treinamentos e entrevistas, avaliar o desempenho do candidato, criar grupos de formação, gerenciar os resultados de determinada turma, assiduidade, pauta, eficácia, etc.

A estruturação destes dados permite a gestão por completo da seleção dos candidatos, tendo a gestão do período de formação, data de aprovação, nota final pós-teste até a sua contratação.

Além do ciclo completo do controle, o Tephra permite gerar relatórios de turnover, performance, etc., de determinada turma, possibilitando a avaliação até mesmo do contratante.

Planejamento
Gestão de planejamento

A Gestão de planejamento realiza a previsão da demanda da forma mais aderente à realidade, otimizando os cálculos e propondo tendências, bem como permitindo a correção de desvios e a normalização do intra-hora.

O algoritmo de distribuição de agentes é baseado em Rede Neural, uma das mais avançadas lógicas de programação atualmente, que possibilita a realização de inúmeras interações sem repetição, otimizando a distribuição dos agentes e permitindo a alocação de intervalos diferentes ao intervalo de medição do ACD.

O Tephra permite dimensionamento de operações Ativa, Receptiva e Chat. A previsão de central de atendimento chat e e-mail compreende desde a demanda originada até o atendido efetivamente, considerando diferentes variáveis como atendimento simultâneo e nível de serviço com maior tempo de retorno ao cliente.

Planejamento
Configuração e personalização

A previsão de central de atendimento ativo contempla as chamadas com sucesso e também as variáveis de taxa de sucesso por intervalo, para assim gerar a escala mais aderente ao real momento de sucesso, não tendo intervalos de lanche e outras paradas do agente, visando o aumento da produtividade do mailing.

A previsão de central de atendimento receptiva pode ser realizada em ambientes de alta complexidade como multi-skill e multi-dac, com análise de incidência de períodos atípicos em determinados dias, permitindo a seleção, exclusão e reformulação do forecast.

O usuário tem a possibilidade de configurar a composição do Tempo médio de atendimento utilizando itens como Conversação, Hold, Pós e outros, tendo como premissa o N.S. por período, dia ou um intervalo.

Controle e Acompanhamento
Cadastro

A Gestão de Controle - cadastro tem como função primária gerenciar todo o cadastro de informações pessoais e profissionais do agente, possibilitando filtros por qualquer campo cadastral, como nome, cargo, superior, CPF, registro, endereço, etc. Além de armazenar os dados cadastrais do agente, através do Tephra é possível gerenciar o controle dos armários, plano de desenvolvimento pessoal do agente, treinamentos realizados e qualquer outra informação dinâmica específica da empresa.

Todos os campos disponíveis podem ser exportados para Excel ou importado em massa através de um modelo padrão de planilha (.xls).

Controle e Acompanhamento
Gestão de aderência

A Gestão de aderência ao planejado analisa o que estava previsto para o momento e compara com o que está acontecendo em tempo real, com o objetivo de identificar desvios e agilizar a tomada de decisão junto aos gestores da operação.

Através deste acompanhamento o gestor acompanha a sua equipe e sinaliza os motivos de desvios através do cadastro de status, de modo que todos usuários do Tephra possam ter a mesma percepção e direcionem os esforços para o mesmo objetivo. A atualização do status ocorre a cada 5 segundos, exibindo as informações diferenciadas por cores:

Não Está Logado mas Deveria Estar e Está na Empresa | Não Está Logado mas está na Empresa Não Está Logado e Deveria Estar | Não Está Logado e Não Deveria Estar Está logado e Não Deveria Estar | Está Logado e Deveria Estar

Controle e Acompanhamento
Agente Fila

A Gestão online agente e fila realiza a monitoração em tempo real do estado do agente no ACD e do seu grupo de atendimento gerando um gráfico pizza com os estados de atendimento dos agentes.

O gestor com apenas um clique poderá criar limiares para qualquer campo, ou clicando sobre a pizza, será exibido todos os agentes que estão no estado selecionado em tempo real. No detalhamento do agente, o Tephra disponibiliza a hora início e hora fim que permaneceu em cada estado (trace), podendo até mesmo ordenar por tipo de pausa.

Esta funcionalidade reduz a necessidade de utilização do client de Soluções de acompanhamento do ACD, e conseqüentemente os custos relacionados na aquisição das mesmas.

Controle e Acompanhamento
Gestão de acompanhamento

A Gestão de acompanhamento realiza a monitoração em tempo real e histórico do planejado e o realizado na visão grupo e agente, comparando intervalo a intervalo as chamadas oferecidas, as chamadas atendidas, tempo médio de espera, tempo médio de abandono, login, TMA, etc.

Através dos gráficos pode-se identificar o percentual de variação do realizado sobre o projetado, sendo que o projetado pode ser em 4 diferentes visões: Dime, interno, cliente e Tephra, analisando assim o que está acontecendo no momento vs 4 diferentes comparações e solicitar o reforecast até o final do dia.

O registro de ocorrências permite que sejam inseridas sinalizações de fila, desvios, etc., que serão utilizados na tela de forecast.

Controle e Acompanhamento
Questionário

A Gestão de Controle – Questionário permite a criação de enquetes, avaliações (perguntas pertinentes a operação do agente), perguntas alusivas a feedbacks pós treinamento, quiz, dentre outras inúmeras interações com a operação. O usuário cria um grupo de perguntas e respostas, determina se a resposta será dissertativa ou múltipla escolha, o peso para cada item, a nota final, o período de vigência e qual grupo poderá ter acesso ao questionário.

Após o preenchimento será possível gerar relatórios de pontualidade para cada item, ou no caso de uma avaliação, ranquear o agente com a maior pontuação.

Todo o procedimento é realizado via Web, possibilitando o preenchimento do questionário na estação de trabalho do agente.

Controle e Acompanhamento
Gestão de autorização e workflow

A Gestão de autorização de status realiza o gerenciamento dos status inseridos pelos agentes de modo a justificar o seu tempo de trabalho, onde um grupo de usuários recebe as solicitações de justificativas podendo autorizar ou negar.

As trocas solicitadas pelos agentes também seguem o mesmo fluxo, de modo que o solicitante seleciona outro atendente, que autoriza ou não a troca e depois o superior do solicitante realiza a autorização ou negação.

A Gestão de workflow de status e trocas permite a criação e definição do fluxo de autorização dos motivos de falta de logon dos Agentes, podendo ter como responsável pela validação o seu próprio gestor, ou um grupo de gestores / administrativos ou estar diretamente conectado à performance do seu grupo de atendimento, autorizando conforme os momentos de disponibilidade.

As trocas de horário e de folga solicitadas pelos Agentes também seguem um fluxo definido, com a validação do solicitado e por fim dos gestores.

O fluxo criado e definido pode ser diferenciado entre as operações, de modo a permitir que se tenha um tipo de fluxo diferente para cada operação.

Todos os motivos ao terem os seus fluxos configurados podem ter a situação de não necessidade de autorização, tendo a liberdade de inserção / alteração / exclusão pelo próprio agente.

Qualidade
Avaliação

A Gestão de Qualidade – Avaliação permite a criação de fichas de avaliação através de modelos, com diferentes metas e pesos. Ao cadastrar uma nova ficha, para cada item deverá ser mensurado um indicador, podendo ser TMA, chamadas atendidas, tempo total pausa ou qualquer outro indicador oriundo do ACD ou cadastrado no Tephra. O gestor poderá configurar as escalas informando um percentual de acordo com o solicitado pelo cliente. Selecionando o período de apuração de dados, o Tephra calcula todas as regras e disponibiliza a nota final da avaliação.

O Agente avaliado tem a possibilidade de acompanhar as suas avaliações, visualizando-as com todos os itens selecionados e registrando o feedback e se está de acordo ou não com a avaliação, podendo por fim inserir as suas observações.

Qualidade
Monitoria

A Gestão de qualidade – monitoria permite a criação de fichas de monitoria através de modelos, com diferentes métricas e pesos, de modo que possam existir um ou mais métodos de monitoria para uma mesma empresa e/ou grupo de atendimento.

Os ciclos de monitoria são configurados conforme a ficha, associado a um período e a um grupo de atendimento, controlando assim a quantidade de monitorias por agente.

Durante o processo de monitoração é possível contabilizar a duração (hh:mm:ss) de cada monitoria, possibilitando gerar o TMA do monitor. Dentre outros recursos, o monitor poderá inserir um comentário para cada item, apontar o caminho da gravação para posterior feedback e até mesmo, formar uma equipe para reciclagem específica de um item.

Ao término da monitoria, o monitor/supervisor poderá acompanhar através do TephraWeb, de forma gráfica, o desempenho por equipe, evolução de notas num determinado período, percentual de monitorias vs feedbacks, colaborador melhor avaliado, etc.

Além dos gráficos, o usuário poderá gerar relatórios de pontuação (quantidade de adequados e inadequados, sim e não, etc.), percentual de monitorias acima ou abaixo da média possibilitando a visão por monitor, supervisor, agente, data, etc.

O Tephra permite o controle completo do ciclo de Feedback, podendo ser realizado pelo Cliente, Supervisor e Monitorado, sendo que após o preenchimento o Gestor poderá extrair o relatório com todas as etapas da monitoria.

Infra-estrutura

A Gestão de infra-estrutura realiza o acompanhamento em tempo real e histórico da ocupação das posições de atendimento, com informações do agente alocado e qual esteve em um determinado intervalo.

O gerenciamento da ocupação poderá ser por grupos conectados ao telefone (direto no ACD) ougrupos que não se conectam, devido a facilidade existente no Tephra de gerenciar o login logout destes agentes, de modo a gerenciar o horário de início e fim do seu trabalho.

O cadastro das PA´s compreende desde o IP, nome da PA até os aplicativos nela existentes, bem como por quais grupos de atendimento estão aptas a serem utilizadas. A PA pode ser associada a um gestor / grupo, por um determinado período com o objetivo de controlar o tempo real e a utilização segmentada por produto / gestor.

Os relatórios podem ser retirados por diversos filtros, seja por grupo de atendimento, skill, data, hora, entre outros.

Relatórios

A Gestão de indicadores – Relatórios administra toda a base de dados disponível para consulta no Tephra, proporcionando ao usuário uma interação prática com resultado rápido em diferentes níveis de consolidação. O usuário tem a possibilidade de criar e disponibilizar um novo indicador, seja na visão do Agente ou na visão do Grupo, podendo utilizar qualquer campo disponível na base de dados e criar a fórmula necessária com a determinada formatação.

A visualização dos indicadores está disposta concatenando o filtro com o relatório, ambos podendo ser previamente criados, na data selecionada.

Relatórios de performance, aderência , linha do tempo do agente e monitoria são alguns dos exemplos previamente criados.

Financeiro
Folha de Ponto

A Gestão financeira – Folha de ponto, possibilita que o RH gere o relatório diretamente do Tephra. O layout que será exportado assim como as informações exigidas poderão ser configuradas. Custos por motivos de excedente de login (hora-extra) ou por horário de trabalho (adicional noturno) também são controlados e compilados pelo Tephra, com o objetivo de gerenciar não apenas o pagamento junto ao colaborador mas também a performance do grupo em visão financeira.

Ao interligar o Tephra ao Ponto Eletrônico será permitido além de controlar a assiduidade ao ACD também controlar a assiduidade ao site de atendimento, de modo a identificar desvios entre os mesmos, inclusive respeitando a nova lei que entrará em vigor em agosto de 2010.

Tephra Web
Operador

A Gestão TephraWeb – Operador permite que o agente visualize a programação de sua agenda, com os intervalos e demais compromissos planejados e o efetivamente realizado, facilitando a gestão do seu tempo em trabalho. Além da exibição dos horários das pausas do agente, é possível configurar um aviso para que a cada “x” minutos antes da pausa dispare um poupup de modo que a operação fique mais aderente ao planejado.

Através do TephraWeb o operador terá inúmeros recursos:
- Possibilidade de solicitar troca de horário entre seus colegas, sempre com a validação de um superior para liberação;
- Caixa de entrada que permite o operador enviar mensagens ao seu superior;
- Módulo qualidade onde o operador poderá visualizar suas monitorias e realizar o feedback;
- Acesso aos relatórios disponibilizados por seu superior, que possibilita o agente visualizar seus dados de performance para uma auto-gestão.